孙女士
文员,客服
2025.02.26更新
39岁|
辛集镇|
本科|
10年以上经验
单位名称:中华版权代理有限公司,担任职位:版权经理助理,工作时间:2020-09-01--2023-05-01,工作描述:1、 维护客户:负责接听用户咨询电话并做好工单记录;完善登记代理服务,指导客户进行线上填报,对登记申请材料进行初审,保证后续申请流程的顺利进行。
2、流程优化:针对用户咨询的问题工单统计、整理、分析、汇总,优化用户服务流程;和业务团队以及技术团队做好沟通协调,提升整体服务质量
3、投诉处理:负责收集整理各渠道的投诉反馈,分析投诉数据,做好监测工作,全面了解投诉原因;针对投诉问题进行跨部门沟通,完善投诉反馈机制,跟进投诉用户回访,保证投诉闭环。
4、业务推广:针对客户诉求和业务发展变化,不断创新客户服务产品形态,提升用户服务体验;多元化挖掘意向客户,通过淘宝、拼多多等购物APP,寻找有意向客户资源;定期邀请优质客户举行座谈会,宣讲公司理念、版权登记意义、公司优惠政策,促成战略合作。,单位名称:北京每日优鲜电子商务有限公司,担任职位:客服运营主管,工作时间:2018-10-01--2020-06-30,工作描述:1、用户调研:统计分析各种用户体验运营数据,挖掘用户对产品和服务的使用感受和使用习惯及体验需求,调研用户画像,制定和调整用户运营方案,推进公司产品的优化和迭代,提升用户体验和用户复购;
2、市场调研:收集资料,关注行业的相关竞争对手信息,通过竞品对标、用户使用习惯分析等方式,挖掘自身产品的优化点;配合产品和技术团队,针对用户槽点进行产品优化,负责需求的整合,包括BRD编写、业务价值计算等,跟进需求上线及结果反馈;
3、团队运营:协助公司合伙人对用户体验中心服务体系进行搭建,完善客服的流程和制度;建立人才储备、人才梯队和培训机制;制定客服体系的绩效考核,设立团队目标,推动和监控运营指标的落地;负责华北区域客服运营标准化管理,包括流程标准化、系统标准化、服务标准化等;
4、跨团队协作:配合财务部门,对日常购票、开票和发票使用情况进行定期检查和监督,确保发票开具符合国家税务规定,无虚开风险;对理赔资金流向,进行周度、月度的数据整理和分析,推动客服部财务内控体系建设。监控和跟踪订单及商品退款率的趋势,联动各区域的体验BP,进行产品流程的优化和迭代。,